沙河镇人民政府关于印发《临泽县沙河镇城市社区“敬老爱心餐厅”运营管理服务相关制度》的通知

沙政发〔2026〕10号

沙河镇人民政府

关于印发《临泽县沙河镇城市社区“敬老爱心餐厅”运营管理服务相关制度》的通知

各社区居民委员会:

《临泽县沙河镇城市社区“敬老爱心餐厅”运营管理服务相关制度》经镇党委会议讨论通过，现印发你们，请认真遵照执行。

附件：临泽县沙河镇城市社区“敬老爱心餐厅”运营管理服务相关制度

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沙河镇人民政府

                          2026年4月20日

沙河镇党政综合办公室          2026年4月20日印发

附件

临泽县沙河镇城市社区“敬老爱心餐厅”运营管理服务相关制度

为积极推行城市社区居家养老服务，规范“敬老爱心”餐厅运营管理，有效提升“敬老爱心”餐厅服务质量，结合沙河镇及城市社区实际，制定此五项制度。

一、服务宗旨

坚持“以人为本、助老惠民、安全卫生、健康营养”的宗旨，聚焦老年人就餐实际困难，为城市社区老年人提供质优价廉、软烂易食、营养均衡的餐饮服务，切实提升老年人的获得感、幸福感和安全感。同时，结合上班族、学生、新就业等群体实际需求，推出菜品齐全、营养均衡的快餐服务，让居民群众都能享受到社区“敬老爱心”餐厅提供的便利。

1. 核心原则

（一）安全第一。严格落实食品安全主体责任，全方位管控食材采购、加工、留样等各环节，杜绝食品安全事故。

（二）适老适配。贴合老年人饮食特点和身体需求，优化餐食搭配与就餐环境，提供便捷、贴心的助老服务。

（三）规范高效。明确各岗位职责，规范服务流程，提升运营效率，保障服务连续性和稳定性。

（四）公开透明。公示收费标准、食材来源、服务流程、食品安全承诺等信息，接受老年人、相关部门及社会各界的监督。

1. 相关制度

（一）管理服务制度

第一条 服务对象

各社区“敬老爱心”餐厅面向所有居民群众开放，优先保障本辖区60周岁及以上老年人的就餐需求，其次，要重点照顾学生、新就业群体等人员的就餐需求。

第二条 就餐服务

1.就餐时间。明确早餐、午餐、晚餐供应时间，提前公示，保障服务连续性、稳定性。

2.餐食搭配。结合老年人饮食特点，注重菜品软烂、易嚼、清淡少盐、少糖、少油腻，合理搭配主食、蔬菜、肉类、豆制品，保证营养均衡；定期更新食谱，每周公示食谱，可根据老年人意见调整餐食种类；有条件的配备专兼职营养师，提供个性化餐食服务。

3.就餐方式。提供集中就餐、订餐、带餐和上门送餐等服务方式。集中就餐设置专门就餐区，订餐、带餐需报餐后在指定地点自取，上门送餐优先保障高龄、失能、行动不便的老年人，送餐员着志愿者马甲，按时送达，做好送餐记录。

4.适老服务。就餐区地面铺装平整、防滑，桌椅设置防滑垫、防撞条等，对行动不便、视力模糊的老年人，提供搀扶、帮取餐、帮刷卡等暖心服务。

5.文明就餐。引导就餐人员有序排队、文明就餐，按需取餐、杜绝浪费，保持就餐区整洁；禁止在就餐区吸烟、喧哗、随地吐痰，爱护公共设施。

第三条 收费管理

1.收费标准。坚持“保本微利、普惠惠民”原则，结合食材成本、运营成本，制定合理的收费标准，实行明码标价，在餐厅显著位置公示，严禁乱收费、变相收费。

2.优惠政策。对特殊困难老年人实行差异化补贴或优惠，具体补贴范围、标准由社区居委会会同县民政局确定，可采用助餐消费券等形式落实优惠；对户外劳动者、新就业群体等，可推出优惠价格，具体补贴范围、标准由社区居委会会同县总工会等单位、相关企业确定。

3.缴费方式。提供现金、刷卡、微信、支付宝等便捷缴费方式，为不会使用智能设备的老年人提供专人协助；建立缴费台账，如实记录缴费情况，定期核对。

第四条 意见反馈与投诉处理

1.意见收集。在餐厅显著位置设置意见箱（或意见簿）、公示投诉电话和联系人，定期召开服务对象座谈会，收集老年人、学生、新就业群体等群体对餐食质量、服务态度、价格、环境等方面的意见和建议。

2.投诉处理。对收到的意见和投诉，安排专人负责登记、核实，在3个工作日内予以回复，及时整改存在的问题；建立投诉处理台账，记录投诉内容、处理过程和结果，存档备查。

3.服务评价。定期开展服务评价，由社区居委会组织，邀请服务对象对餐厅服务进行打分，根据评价结果优化服务流程、提升服务质量。

（二）人员管理制度

第一条 人员配备

根据日均就餐人数合理配比工作人员，包括厨师、面点师、分餐员、保洁员、管理人员等；每餐次平均用餐人数300人以上的，需配备食品安全总监，其他情况配备专兼职食品安全管理人员；有条件的餐厅，宜配备营养师，提升餐食营养水平。

1. 任职要求

1.基本要求。热爱养老事业，有责任心、有爱心、有耐心，尊重老年人，遵守餐厅各项管理制度，具备良好的职业素养和卫生习惯。

2.资质要求。厨师需具备相应的烹饪技能和食品安全知识，持有相关从业资格证书；餐厅工作人员必须持有有效期内的健康证，每年进行一次健康体检，体检不合格者立即暂停上岗并予以调整；患有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。

3.技能要求。送餐员需具备相应的驾驶技能（机动车需持有驾驶证），熟悉社区路况；所有工作人员需掌握噎食、误吸、食物中毒等突发事件的应对方法，具备基本的应急处置能力。

4.培训要求。工作人员上岗前必须接受岗前培训，内容包括食品安全知识、服务规范、应急处置、适老服务技巧等；定期组织在岗培训，鼓励工作人员参加专业技能提升培训，提升服务水平。

第三条 岗位职责

1.管理人员。全面负责餐厅日常运营管理，落实管理制度，协调解决餐厅运营中的问题，监督食品安全和服务质量，对接社区居委会和相关部门，做好工作人员培训、考核和管理，建立健全助餐服务档案。

2.食品安全管理人员。负责食品安全日常管控，开展食品安全自查，排查安全隐患，监督食材采购、加工、留样、消毒等环节，做好相关记录，组织食品安全培训，协助处理食品安全突发事件；食品安全总监需履行组织拟定食品安全管理制度、风险防控措施、事故处置方案等职责。

3.厨师、点面师。严格按照食品安全规范和食谱要求加工餐食，保证餐食质量和口感，合理利用食材、杜绝浪费，保持加工区域清洁卫生，做好食材加工记录。

4.分餐员。佩戴口罩、手套、工作帽，严格按照卫生规范分餐，保证分餐均匀、卫生，引导就餐人员有序取餐，做好老年人搀扶、助餐等服务。

5.送餐员。按时、准确将餐食送达老年人家中，保持餐食温度和卫生，尊重老年人，做好送餐记录，征求并反馈老年人对餐食和服务的意见。

6.保洁员。负责餐厅就餐区、加工区、卫生间等区域的清洁消毒工作，及时清理垃圾，保持环境整洁，定期清洁消毒公共设施和餐具保洁设施，做好清洁消毒记录。

第四条 工作纪律

1.按时上岗、下班，不得迟到、早退、旷工；工作期间坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。

2.工作期间穿戴整洁的工作服、工作帽、口罩（直接接触食品人员），保持个人卫生，不得留长指甲、涂指甲油、佩戴首饰，不得在工作区域吸烟、进食、闲聊。

3.尊重服务对象，特别要关爱老年人，说话和气、态度诚恳，不得与就餐人员争执、推诿，严禁歧视、刁难老年人及其他服务对象。

4.严格遵守食品安全规定，不得擅自更改加工流程、违规使用食材或添加剂，不得私拿、私分餐厅食材、物品。

5.爱护餐厅设施设备，规范操作，发现设施设备损坏及时上报，不得擅自拆卸、维修。

6.严格遵守保密规定，不得泄露服务对象，特别是老年人个人信息（如家庭住址、联系方式、健康状况等）。

（三）设施设备管理制度

第一条 设施设备配备

各社区“敬老爱心”餐厅需配备符合食品安全标准和适老要求的设施设备，包括烹饪设备（燃气灶、电灶等）、冷藏冷冻设备、消毒设备、通风排烟设备、餐用具、适老桌椅、无障碍设施、消防设施等。

1. 设施设备使用与维护

1.专人负责。各类设施设备指定专人管理，明确使用规范，工作人员需严格按照操作说明使用，严禁违规操作。

2.日常维护。每日使用后及时清洁、保养设施设备，定期检查设备运行情况，发现故障及时上报并联系维修，做好维护、维修记录。

3.定期检修。对烹饪设备、冷藏冷冻设备、消毒设备、消防设施等关键设备，定期进行全面检修、校准，确保设备正常运行，符合安全要求。

4.报废处理。对老化、损坏无法维修或不符合安全标准的设施设备，及时上报社区居委会，按规定办理报废手续，严禁继续使用，做好报废记录。

第三条 安全管理

1.消防安全。定期检查消防设施（灭火器、消防栓、应急灯等），确保完好有效；工作人员需掌握基本的消防知识和应急处置技能，熟悉消防疏散通道，严禁堵塞消防通道、违规使用明火。

2.用电安全。规范用电，严禁私拉乱接电线，电器设备使用后及时关闭电源，定期检查电路、电器设备，防止漏电、火灾等安全事故。

3.燃气安全。使用燃气设备需符合安全规范，定期检查燃气管道、阀门，防止燃气泄漏；配备燃气泄漏报警装置，工作人员掌握燃气泄漏应急处置方法。

4.设施安全。定期检查就餐区、加工区的设施设备，对锋利边角、突出部位进行包裹防护，防止老年人磕碰受伤；无障碍设施定期检查维护，确保正常使用。

（四）档案管理制度

第一条 档案建立

建立健全社区“敬老爱心”餐厅助餐服务档案，指定专人负责档案管理，确保档案真实、完整、规范，存档期限不少于3年（涉及食品安全的档案存档期限不少于6个月）。

第二条 档案内容

1.基础档案。餐厅资质文件（营业执照、食品经营许可证等）、工作人员资质文件（健康证、从业资格证等）、管理制度、岗位职责、合作单位合同（供应商、配送单位等）要收集齐全。

2.食品安全档案。食材采购验收记录、食材贮存记录、加工制作记录、食品留样记录、餐用具消毒记录、食品安全自查记录、食品安全培训记录、食品安全事故处置记录等资料要完整。

3.服务档案。就餐老年人信息档案（姓名、年龄、住址、联系方式、健康状况、特殊需求等）、送餐记录、意见反馈与投诉处理记录、服务评价记录等要分类整理齐全。

4.运营档案。收费记录、缴费台账、设施设备维护维修记录、工作人员培训记录、财务收支记录（公益补贴、社会捐赠）等要整理齐全。

第三条 档案管理

1.档案存放。档案分类存放，建立档案目录，便于查阅；存放于专用档案柜，做好防潮、防火、防盗、防损坏措施。

2.档案查阅。查阅档案需经餐厅管理人员同意，做好查阅记录，严禁私自查阅、复制、篡改档案。

3.档案更新。及时更新档案内容，确保档案与实际运营情况一致；定期对档案进行整理、归档，对过期档案按规定妥善处置。

（五）监督与考核制度

第一条 监督主体

沙河镇人民政府、社区居委会、餐厅管理人员、就餐人员代表组成监督小组，对餐厅的食品安全、服务质量、运营管理、收费标准等进行全面监督；接受市场监管、民政等相关部门的监督检查，如实提供相关资料和情况。

第二条监督方式

1.日常监督。监督小组每月对餐厅的食材质量、加工流程、服务态度、环境卫生等进行巡查，发现问题及时督促整改。

2.定期检查。监督小组每季度开展一次全面监督检查，重点检查食品安全管理制度落实情况、设施设备运行情况、档案管理情况等，做好检查记录。

3.社会监督。公示监督电话、意见箱，接受老年人、其他就餐人员、家属及社会各界的监督，对反映的问题及时核实、整改、反馈。

第三条 考核制度

1.考核对象。餐厅所有工作人员。

2.考核内容。岗位职责履行情况、食品安全规范执行情况、服务态度、工作纪律、就餐人员满意度等。

3.考核方式。实行季度考核与年度考核相结合，考核结果与绩效、评优、续聘挂钩。

4.奖惩措施。对考核优秀的工作人员在一定范围内给予通报表扬；对考核不合格、违反管理制度、造成不良影响或食品安全事故的工作人员，予以批评教育、罚款、调整岗位，情节严重的予以解聘；构成违法的，依法追究法律责任。