临泽县政务服务中心一次性告知制度

       临泽县政务服务中心一次性告知制度

   为切实改变窗口工作作风，提高窗口办事效率，力解决服务对象“办事难”，杜绝办事推诿扯皮现象，结合实际，制定本制度。

第一条服务对象到政务服务大厅窗口办理、咨询窗口职责范围内的相关事宜，窗口工作人员必须一次性告知其所要办理事项的法定依据、办理时限、工作流程、收费标准、办件材料等在内的所需全部信息或告知不予受理的原因及依据。

第二条对服务对象办理的事项，窗口工作人员应当场查验其有关手续和资料，对能够即时办理的事项要即时办理。

第三条对服务对象办理的事项，因手续、资料确实不齐全或不符合法定要求的，窗口工作人员应针对服务对象的个案申请，认真了解其所申请的事项，及时规范填写并发放《一次性告知书》，一次性告知其所需补充的全部手续和资料。有特别要求的也必须一次性告知到位。符合规定能够提供免费服务的应不纳入告知范围，不得出现证照复印件字样，可提醒服务对象携带证照的名称和具体格式。

具体包括但不限于：

（一）服务对象办理事项所应准备的资料、申请条件、办理程序、收费标准、办理时限等方面内容；

（二）因手续、资料不完备，需要补办手续、资料的内容清单；

（三）对个别事项涉及前置、关联其他事项或部门的；

（四）对不予受理或不能办理的，应当向服务对象提供政策依据和理由说明。

第四条在向服务对象一次性告知时，应注明日期交给办事群众，并对所需的资料、手续及办理全流程和受理时限作详细说明，告知服务对象依法享有的申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。当服务对象按照书面告知的要求补充完成后，承办人必须及时予以受理、办理，不得以任何理由再要求服务对象再补充或修改材料。

第五条窗口工作人员遇到服务对象所办事项的相关手续、资料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况时，要严格落实“首问负责制”，帮助其咨询了解或请示报告，并将结果及时告知当事人，严禁向服务对象说“不”。

第六条服务对象电话咨询、窗口咨询有关服务事项办理事宜时，窗口工作人员应认真了解其所申请的事项，一次性告知办理事项的手续、材料、程序、受理时限，前置、关联等，告知内容详细，样式、规格说明清楚。有特别要求的也必须一次性告知到位。

第七条对有下列履行一次性告知责任行为不到位的，视情节轻重，依法依规给予问责：

（一）一次性告知不规范、不完整，造成服务对象为同一事项再往返2次及以上的；

（二）服务对象第一次申请办件时因材料审查不认真而导致再次要求补充材料的；

（三）服务对象第一次申请办件时因材料确实不规范、不齐全，窗口工作人员没有及时出具书面一次性告知书而导致服务对象第二次到窗口办件时，再次要求补充材料的；

（四）不按规定擅自填写告知内容、要求服务对象提供清单编制以外的材料、告知不及时或随意拖延，服务对象不满意的；

（五）通过辅导能够让服务对象现场处理、完善材料却让服务对象跑2次的；

（六）对涉及前置或关联其他事项或部门的事项未告知的；

（七）对服务对象告知不文明、不热情，甚至态度粗暴或故意刁难的。

第八条窗口工作人员应当熟悉相关法律、法规和政策，精通岗位业务，在接受询问或承办事项过程中须提供详细、精准的信息，有利于询问、办理的事项一次性得到解决。让服务对象清楚、明白。

第九条本制度执行情况纳入窗口个人的绩效考核，作为评先评优和月度、年度考核的依据之一。

第十条镇便民服务中心、村便民服务站应比照本制度执行。

1.服务对象到窗口咨询或申办政务服务事项时，窗口工作人员应出示一次性告知单，并就重点内容、不易理解或容易误解的问题作出必要的解释或说明，并认真耐心地解答服务对象所提的问题。

2.各窗口每个审批服务事项都要有一次性告知单。一次性告知单应包含事项名称、办理主体、办理依据、提交材料、办理流程、承诺时限、收费依据和标准、窗口电话、投诉电话等内容。

3.窗口要展示政务服务事项相关的示范文本或样表，方便群众申请和填写。

4.服务对象报件材料不齐全的，窗口工作人员应按照一次性告知单的内容，告知所缺材料名称及份数，并向当事人填写补办件通知书，注明补件材料及份数。

5.窗口工作人员在受理政务服务事项咨询时，应当热情、主动地提供咨询服务，不能以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到原单位去咨询或到原单位去办理。

6.窗口工作人员遇到服务对象咨询或申办非本部门受理范围内的政务服务事项时，应当热情地将当事人引导到有关办事窗口，不能将当事人推出本窗口了事。

7.窗口工作人员应把本窗口一次性告知单或办事指南置放于窗口上，方便服务对象查阅。

8.窗口工作人员提供一次性告知单或不履行一次性告知义务，导致群众反复跑、多头跑或引发投诉的，将依照相关规定追究窗口工作人员责任。