近年来，临泽县医保局秉持“以人民为中心”的理念，不断探索创新，致力于将医保信访工作打造成解决群众“急难愁盼”问题的前沿阵地。

健全工作机制，夯实信访工作根基。成立了以局主要领导为组长的信访工作领导小组，明确职责分工，形成“一级抓一级、层层抓落实”的责任体系　，确保每一件信访事项都有人管、有人办。完善《信访工作责任追究制度》《信访工作回访制度》，从信访事项的受理、登记、转办、答复、回访到归档，做到程序规范、手续完备，保证信访工作的严肃性和规范性。业务咨询3个工作日答复本人，一般信访事项15个工作日内办结，复杂事项不超过60个工作日，并在答复后7个工作日内对办理结果进行回访。建立协调联动机制，加强与卫健、市场监管、税务等部门和法律顾问的沟通协作，共同研究解决疑难复杂问题。

强化队伍建设，提升信访服务水平。强化窗口工作人员的培训力度，开展“医保政策大家讲”活动，重点讲解医保报销政策、异地就医结算流程、信访工作条例等内容。同时，加强基层经办人员的培训，促使熟练掌握操作流程，让群众在家门口就能享受到优质的医保经办服务。今年以来，已累计开展培训5次，培训300余人，工作人员的政策理解和业务处理能力得到显著提高。注重思想教育，要求工作人员始终保持热情、耐心、细致的工作态度，掌握有效的沟通方法和技巧，理解群众的情绪和需求，能够用通俗易懂的语言解释医保政策，化解群众的疑虑和不满。开展“一把手走流程”活动，持续推动办事流程再优化，服务质效再提升，不断提升服务规范化、标准化、便利化水平，增强群众的获得感和满意度。

创新工作方法，提高信访办理质效。通过对信访事项的类型、反映热点等进行分析，找出医保工作中存在的问题和薄弱环节，堵塞工作漏洞，减少此类问题发生。推行“阳光信访”，将信访办理过程和结果向信访人公开，并通过电话回访、满意度调查等方式，了解信访人的满意度。建立舆情监测机制，及时关注社会舆情和群众关切的医保热点问题，主动发声，正面引导。对群众提出的疑问和困惑，及时进行解答和回应，避免不实信息传播引发信访问题。

加强政策宣传，从源头上减少信访问题。利用多种媒体平台进行政策宣传，充分发挥微信公众号等新媒体的作用，以群众喜闻乐见的形式传播医保政策。针对不同群体的特点和需求，开展有针对性的政策宣传活动。针对老年人，组织工作人员深入社区开展政策宣讲会，面对面讲解医保政策，手把手教他们使用医保电子凭证；针对企业职工，深入企业开展政策培训，重点解读职工医保参保缴费、生育保险等政策；针对农村居民，利用农村集市、文化活动等时机，开展医保政策下乡活动，提高农村居民的参保意识和政策知晓率。今年以来，共发布新媒体宣传内容58条，发放宣传资料3000余份，现场解答群众咨询400余人次。（临泽县医保局　蔡剑锋）

编辑：赵  棠

审核：贾得辉