临泽县12345政务服务便民热线按照“接得更快、分得更准、办得更实”的工作要求，不断深化“接诉即办”机制，快速响应、高效解决好群众急难愁盼，搭建起了党和政府联系服务群众的“连心桥”“暖心线”。今年以来，12345热线共受理办结诉求4062件，响应率、及时办结率达100％，满意率97．6％。

快速响应提效率。县12345热线平台和涉及水、电、气、热等重点民生公共部门，“7×24”小时响应群众诉求。群众反映的各种问题，热线人员第一时间精准派单，承办单位专人负责在1小时内签收，签收后立刻呈分管领导阅示并同步转相关人员办理，办理结果及时反馈诉求人和　12345　热线平台，构建“上下联动、全员响应”的接诉即办工作格局。全县工单及时签收率达100％，平均办理时长2.88天，优于全市平均时长11.7％。

完善流程优服务。规范受理、签收、处置、反馈、督办、归档办理流程，严格落实工单办理“双反馈”和答复结果分管领导审签制度，强化工单审核办结，对短期内难以解决的诉求建立台账管理、挂牌销号、跟踪督办，做到群众问题不解决“不销号”，诉求事项办理质效和群众满意度不断提升。及时更新完善知识库信息，加载信息1657条，咨询类事项依据知识库信息即时解答，提升“一线应答”能力。

常态督办促落实。热线人员对平台派发工单实时跟踪督办，定期汇总12345热线受理、办结、满意度等数据，对高频热点领域诉求进行梳理分析，以周报、月报和专报的形式报送，为县委、县政府工作决策提供参考。对一些群众反映强烈，久拖未决的重点难点诉求，通过领导批示督办、“每月一题”机制，主要领导协调处理，雪晶小区屋顶漏水、拖欠薪资等疑难问题和重点民生诉求得到有效解决。

全量回访重实效。按照“合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位”的原则，承办单位将办理情况向热线平台反馈后，热线人员对群众诉求办理情况进行电话全覆盖回访，针对群众不满意、答复内容敷衍应付的工单，反馈承办单位重新办理，两次答复后仍不满意的，填写上传《群众不满意诉求审核反馈表》，县政务服务中心进行分析研判，督促承办单位限期办理或做好解释沟通工作。群众的满意率连续2年保持在97％以上。

主动治理促减量。深化12345热线诉求件办理和“一键响应”系统协调联动，不断健全矛盾纠纷多元化解“四级七天”工作法、“一核三端五调”闭环管理与“民主说事会”矛盾纠纷调解法深度融合，统筹社会各方力量共同参与，着力在源头治理、综合治理、系统治理上下功夫，及时消除各类矛盾和问题。各镇通过“板凳会”“院落会”“邻里小院”议事会等方式，主动摸排群众诉求，明确包案领导及干部，采取分析研判、挂牌督办、限时办结、跟踪回访等措施，做到摸排一件销号一件，确保问题在一线释惑、矛盾在一线化解。（临泽县政务服务中心）　　　

编辑：赵  棠

审核：张朝军