临泽县政务服务中心窗口工作人员行为规范

窗口工作人员应仪表端庄、举止文明，办事公正，体现国家机关工作人员良好的修养和素质。

一、仪容仪表

1.工作人员应统一着装、挂牌上岗。

2.坐姿要端正，站姿要挺立。

3.禁止留怪异发型。

二、举止行为

1.言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

2.微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

3.有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

4.做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

5.在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不礼貌行为。

6.工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。

7.工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。

8.禁止在电脑上进行游戏、听音乐、看电影等与工作无关的活动。

9.禁止在工作大厅内吸烟。

10.面对服务对象的咨询、意见和批评，要耐心倾听，认真解释，有则改之，无则加勉，不准与服务对象发生任何争执。

三、文明用语

（一）接待用语要求：与服务对象交谈时面带微笑、口齿清楚、条理清晰，讲普通话。

1.您好，欢迎您光临政务服务中心！

2.您有什么事情？（您有什么问题？）

3.您的业务需要到××窗口咨询、办理。

4.您好，请问您办理什么业务？

5.对不起，请稍候！

6.对不起，让您久等了。

7.请稍候，我帮您联系！

8.您的证件已办好，请签收。

9.请您××号来取好吗?

10.对不起，这事不属我窗口受理，请您到××窗口咨询办理。

11.对不起，您的资料不全，请补齐××材料再来办理。

12.请问，还需要我为您做什么吗？

13.欢迎您对我们的工作提出宝贵意见。

14.欢迎您再来政务大厅办事。

15.谢谢您的合作！

16.请慢走，再见！

（二）电话用语要求：接听服务对象电话时语气亲切、言简意赅、耐心细致。

1.您好，我是政务服务中心××窗口，请讲。

2.请稍等，我记录一下。

3.请稍等，我查询一下。

4.对不起，此事您请拨打××窗口的电话咨询一下，电话号码是××。

5.请您留下联系电话，以便我们及时和您联系。

6.今天他不在，有什么事需要我转告吗？

7.对不起，您可能拨错电话了!

8.不用谢，这是我应该做的。

9.我尽快给你答复！

四、禁止用语

1.不知道

2.没有

3.不行

4.讨厌

5.真笨

6.真烦人

7.你等着吧

8.急什么

9.靠边站

10.你烦不烦

11.我没功夫

12.你有完没完

13.你问我，我问谁

14.不都告诉你了吗，还问

15.你怎么不知趣

16.没看我正忙吗？着什么急

17.没看见上面有须知吗？

18.你懂不懂

19.你没长眼睛

20.你怎么什么都不知道

21.我没时间和你废话

22.我就这态度

23.这我解决不了，你爱找谁找谁去

24.找领导去

25.你怎么不提前准备好

26.材料怎么不带齐

27.你等着去吧

28.真罗嗦

29.你怎么连基本常识都不懂

30.你自己看着办

31.找不到，别怪我

32.我是为你一个人服务的吗

33.下班了，你快点

34.我现在有事，你明天再来办